《行政管理学＃》第十四章 知识点9：政府全面质量管理 ★★

（1）政府全面质量管理的含义
　　政府全面质量管理是一种全员参与的、以各种科学方法改进公共组织的管理与服务的，对公共组织提供的公共物品和公共服务进行全面管理，以获得顾客满意为目标的管理方法、管理理念和制度。
　　（2）政府全面质量管理的标准
　　①可靠性；
　　②回应性；
　　③服务能力；
　　④服务渠道；
　　⑤服务礼貌；
　　⑥沟通；
　　⑦诚信；
　　⑧安全感；
　　⑨善解人意；
　　⑩有形性。
　　（3）推行政府全面质量管理的步骤
　　①政府高层领导者的领导与支持；
　　②策略性规划；
　　③以顾客为导向；
　　④考评与分析；
　　⑤训练与奖惩； 
　　⑥赋予组织成员活力与团队合作；
　　⑦质量保证。