《创业设计》9-2海底捞：捞的是服务

海底捞：捞的是服务

引入

网上流传着很多关于海底捞为顾客服务的故事，甚至有人用“地球人无法阻止海底捞了”“人类不可战胜的海底捞”造句，创造各种夸张的“海底捞体”。抖音火起来后，也出现了许多海底捞的网红吃法。

海底捞的特色服务贯穿于顾客进店到离店的整个过程中：顾客等候过程中有免费上网、棋牌、擦皮鞋、美甲等服务，以及免费饮料和免费的水果、爆米花、虾片等服务；就餐过程中，服务员发自内心的微笑和为顾客擦拭油滴，下菜捞菜，递发圈、擦眼镜布、15分钟一次的热毛巾，续饮料，帮助看管孩子、喂孩子吃饭，拉面师傅现场表演；店里还设有供小孩玩耍的游乐园；洗手间增设了美发、护肤等用品，还有免费的牙膏牙刷。甚至顾客打个喷嚏，就有服务员送来一碗姜汤。

服务的关键在于人，海底捞是如何让员工发自内心地主动为顾客提供个性化服务体验的呢？

1、“4+4”天培训机制

目前海底捞有50%以上的新员工来自于员工介绍。新员工入职后先不签劳动协议，而是接受一个“4+4”天的培训。四天由人力资源部集中培训，学习企业的文化、制度、工作要求等；四天到门店现场培训，让员工在最短时间内了解公司情况。之后，再由双方决定是否签订劳动协议。同时，所有的员工从入职开始，海底捞都会安排一名老员工带着新员工，手把手地教学，不论是工作还是生活，老员工都会给新员工无微不至的帮助和关怀。

2、内部成长和提拔

海底捞店面管理人员都必须从最基层的服务员做起。海底捞为员工设计了不同的发展路径。服务人员的发展路径既可以走管理路径（普通员工、领班、大堂级别、店经理、教练组），也可以走专业技能路径（普通员工、先进员工、标兵、劳模、功勋）。支持部门人员则容许从外部引进，加入到助理、专员、主管、经理、高级经理等不同层级。员工可以根据自己的兴趣，在企业内部申请转岗和选择自己的发展路径。

3、双手改变命运的价值观

海底捞在坚持平等主义的基础上，提出了“双手改变命运”的理念，而要改变命运和成就自己，张勇要求员工必须认真对待每一位顾客，因为是顾客才是海底捞“真正的老板”。双手改变命运的价值观激发了员工主人翁意识和创新精神，让每一个去海底捞的顾客享受到了发自内心的微笑和真诚的服务。

4、关心体恤员工

在海底捞这个大家庭里，每一位领导都要对员工的成长负责，而且要从吃、住、行、成长等方面做到真正地关心员工，体恤员工，倾心构建了海氏和谐大家庭。

5、大胆授权

在海底捞，副总、财务总监和大区经理有100万元以下开支的签字权，大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的审批权，店长则有3万元以下的签字权。而对于海底捞的一线员工来说，他们也同样有着比同行大得多的权力，那就是免单权，他们只要认为有必要，就可以给顾客免费送一些菜，甚至有权免掉一餐的费用。

6、倾听员工的心声

为了倾听员工心声、维护员工权益，公司成立了员工呼叫中心，员工可以拨打24小时免费热线电话向公司反映问题，并有专人解决、回复。与此同时，公司早在2008年就组建了工会组织，各片区、各门店都设有工会专员。

7、建立创新委员会和奖励创新

在海底捞，员工只要有新想法、新点子都可以上报，只要门店试用就可立即获得50～100元不等的奖励。为鼓励创新，海底捞在总部还专门设置创新管理委员会，负责各门店筛选后提交上来的创意的评选，确定哪些创意可以在区域或全国加以推广。

在海底捞火锅店，员工的服务创意或菜品创意一旦被采纳，就会以员工的名字来命名，并根据产生的经济效益给予一定数额的奖金。“包丹袋”就是典型的一例。这是一个防止顾客手机被溅湿的塑封袋子。由于是一名叫包丹的员工最早提出了这个创意，即用该员工的名字命名。

海底捞逆天的服务，你有体验过吗？人类已经阻止不了海底捞了!