国开学习网[02115]《客户关系管理》形考作业四答案

形考作业四（第11-13章，权重25%，主观题需辅导教师评阅）

一、单项选择题（每题3分，共15分）

试题 1

1. 在常见的客户接触途径中，（  ）是指利用电话、信函、电子邮件、微博、微信、客户端等形式解决其他接触途径不便解决的问题。

A.广告接触

B.公关接触

C.介质接触

D.人员接触

正确答案是：

试题 2

2. （  ）是指客户在寻找产品或服务时所碰到的触点，包括各种线上线下传播渠道、广告、公关活动等，即告知客户“如何找到你”。

A.人员触点

B.品牌触点

C.渠道触点

D.传播触点

正确答案是：

试题 3

3. （  ）是指客户为了自身利益而选择其他企业，进而对原有企业的利益造成损失。

A.恶意流失

B.竞争流失

C.自然流失

D.过失流失

正确答案是：

试题 4

4. 下列不属于客户抱怨的特点的是（  ）。

A.普遍性

B.主动性

C.客观性

D.无形性

正确答案是：

试题 5

5. 关于CRM系统的部署方式，（  ）是指在线租用服务商提供的CRM系统，不需要购买服务器和升级维护。

A.IaaS模式

B.PaaS模式

C.本地部署模式

D.SaaS模式

正确答案是：

二、判断正误题（每题3分，共15分）

试题 6

1. 客户在品牌接触的过程中，从了解品牌定位、形成品牌偏好、激发品牌联想，到最终树立品牌忠诚，需要经历一个动态的、较为长期的过程，特定的品牌体验在这一过程中逐渐清晰化。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 7

2. 企业要根据客户接触计划，对具体接触行为进行规划设计，以充分的准备工作确保成功接触客户并达成目标。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 8

3. 在挽回客户的过程中，服务人员应树立以企业为中心的原则，从企业的角度看待和处理客户提出的问题。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 9

4. 一般情况下，营销管理、销售管理和服务管理是CRM系统运营管理的三个主要部分。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 10

5. 运营型CRM系统、分析型CRM系统和协作型CRM系统是相互独立、互不相关的。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

三、名词解释题（每题5分，共25分）

试题 11

1. 客户体验

正确答案是：

试题 12

2. 客户抱怨

正确答案是：

试题 13

3. 客户挽回

正确答案是：

试题 14

4. CRM系统

正确答案是：

试题 15

5. 运营型CRM系统

正确答案是：

四、简答题（每题10分，共30分）

试题 16

1. 列举并简述建立客户体验平台的基本原则。

正确答案是：

试题 17

2. 列举并简述企业处理客户抱怨的原则。

正确答案是：

试题 18

3. 列举并简述企业实施CRM系统的主要步骤。

正确答案是：

五、案例分析题（15分）

试题 19

方太集团的《隔壁的家人公约》

在中国，有超过2.4亿名背井离乡在外奋斗的“移动居民”，他们每一位都是身在他乡、难伴父母左右的游子。方太集团替他们向老家的邻居寄出了一封书信。信中写道：“父母步履迟缓，如您在小区驾车，求您开慢点、等一等。父母搬提重物，恐损伤腰臂，求您搭把手，送进电梯就好。雨雪湿滑，若见我父母不慎摔倒，求您扶一把，不论因果。我身边的邻居，如需相助，也必出手效劳。或许，他们正是您惦念的亲人。远亲不如近邻，祝福您，住在隔壁的家人。”

寥寥几句，便道尽了游子远离至亲的惦念与忧虑，也写出了他们盼望老家近邻“搭把手”的小小心愿。这封书信通过朋友圈、电视、地铁站广告、机场广告等各大公众媒介，向全社会发出《隔壁的家人公约》共创邀请。

这场覆盖线上线下全媒体的《隔壁的家人公约》社会共创活动，是方太集团2019幸福发布会的前奏。此次发布会主题定为“幸福共比邻”，由此也可看出，一直致力于提升中国亿万家庭幸福的方太集团，对如何提升家庭幸福的思考范畴再次拓展与提升，已从“个人与家庭”延伸至“社区与邻里”。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析方太集团通过哪些创新方式为客户带来特殊的品牌体验。

正确答案是：