国开学习网[02115]《客户关系管理》形考作业三答案

形考作业三（第7-10章，权重25%，主观题需辅导教师评阅）

一、单项选择题（每题3分，共15分）

试题 1

1. 数据仓库系统的核心是（  ）。

A.数据源

B.联机分析处理技术

C.数据存储与管理技术

D.前端工具

正确答案是：

试题 2

2. （  ）是指客户购买企业的产品或服务而支出的金额。（  ）

A.客户最近一次消费时间

B.客户消费频率

C.客户消费金额

D.客户平均消费金额

正确答案是：

试题 3

3. （  ）是指能为企业创造最大价值的前1%的客户，位于客户金字塔模型的最顶层。

A.普通客户

B.次要客户

C.小客户

D.重要客户

正确答案是：

试题 4

4. （  ）不属于客户沟通策略。

A.站在企业的立场上与客户沟通

B.对不同客户实施不同的沟通策略

C.站在客户的立场上与客户沟通

D.向客户表明诚意

正确答案是：

试题 5

5. 在服务过程中，客户与服务人员的接触增加了客户体验的可变性，（  ）既是服务管理的关键，又是服务管理的难点所在。

A.客体多样性

B.矛盾复杂性

C.供求平衡

D.客户参与性

正确答案是：

二、判断正误题（每题3分，共15分）

试题 6

1. 客户数据库必须具有动态性，客户的现实情况是不断变化的，客户信息也应当不断调整和更新。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 7

2. 对于有升级潜力的普通客户，企业应着重引导其产生更多的需求，以提升普通客户的消费额度，增加其对企业的价值。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 8

3. 由于小客户对企业产品或服务的需求并不旺盛，因此，企业可以直接将小客户通通舍弃。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 9

4. 由于客户数量众多，为了节省时间，企业可以采用相同的模式与所有客户进行沟通。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 10

5. 个性化服务是指企业在服务过程中对服务提供者的仪表、语言、态度和行为等设立标准，进而让客户体验到规范的服务。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

三、名词解释题（每题5分，共25分）

试题 11

1. 行为信息

正确答案是：

试题 12

2. 关键客户

正确答案是：

试题 13

3. 客户沟通

正确答案是：

试题 14

4. 情感沟通

正确答案是：

试题 15

5. 客户服务管理

正确答案是：

四、简答题（每题10分，共30分）

试题 16

1. 列举并简述客户信息收集的直接渠道。

正确答案是：

试题 17

2. 列举并简述客户分级管理的意义。

正确答案是：

试题 18

3. 列举并简述设计和编制客户服务过程的主要内容。

正确答案是：

五、案例分析题（15分）

试题 19

小米的全民客服体系

小米科技有限责任公司（以下简称小米）是一家以手机、智能硬件和物联网平台为核心的互联网公司。目前，小米已经有了小米论坛、小米微博、小米微信、小米热线、小米在线、小米邮箱以及线下的小米之家等客户沟通渠道，客户在哪里，小米的服务就跟随到哪里。小米的一线客服中有超过一半是在线客服。在互联网时代，小米认为应该以客户喜欢的方式，利用客户碎片化的时间来实现高效的客户服务，这种一对多的服务模式，大幅降低了企业的通信和运营成本。

小米的企业文化强调全民客服，即从创始人开始，所有管理者都亲自参与客户问题的解答，通过论坛和微博上的交互来帮助客户。雷军经常在凌晨回复微博上客户的留言，以身作则关心客户的需求。雷军也曾多次提到，小米要向同仁堂、海底捞、招商银行这些有口皆碑的企业学习，学会换位思考，根据小米客户的特点设计企业的服务理念与沟通方式。

有人说小米的客服回复没有标准，十分随意，其实，小米提供的是在标准化服务基础上的个性化服务。人都有情感诉求，小米更看重人与人之间的沟通与联络，将满足客户的情感诉求排至首位。客户打电话也许是为了解决具体问题，也许仅是发发牢骚，还可能是给企业真心的建议。若从这几个方面来讲，小米会先满足客户沟通中的情感需求，然后才是具体问题的解决。如此一来，即使小米当下无法完全解决客户的问题，客户依然能从情感上得到满意的“答复”。

总之，小米非常看重自己的“米粉”，会根据他们的反馈意见不断迭代小米的服务、改进产品体验。同时，小米经常针对资深“米粉”开展感恩回馈活动，帮助“米粉”优先使用小米的新产品，邀请他们参加小米的发布会等。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析小米公司在与客户沟通的过程中采用了哪些双向沟通途径。

正确答案是：