国开学习网[02115]《客户关系管理》形考作业二答案

形考作业二（第4-6章，权重25%，主观题需辅导教师评阅）

一、单项选择题（每题3分，共15分）

试题 1

1. （  ）是指客户从一个企业转而购买另一个企业的产品或服务所需要的成本，是客户为了更换供应商所付出的各种代价的总和。

A.时间成本

B.货币成本

C.转换成本

D.精神成本

正确答案是：

试题 2

2. 企业制订奖励计划时要注意（  ）。

A.根据客户的需求制定奖励

B.一定要到店领取奖励

C.每位客户都有奖励

D.制定一次性的奖励

正确答案是：

试题 3

3. （  ）是指客户在消费时对消费对象产生的审美需要和追求，是一种持久性的、普遍存在的心理需求。

A.功能需求

B.体验需求

C.审美需求

D.社会需求

正确答案是：

试题 4

4. 在现实生活中，一部分客户的购买决策仅受价格因素影响，但也有一部分客户更关心产品的质量、使用价值和服务，并且能与企业建立稳定的关系。据此，可将客户分为（  ）和关系型客户。

A.小客户

B.大客户

C.交易型客户

D.潜在客户

正确答案是：

试题 5

5. 拜访潜在客户的基本过程不包括（  ）。

A.讨论阶段

B.准备阶段

C.成交阶段

D.处理阶段

正确答案是：

二、判断正误题（每题3分，共15分）

试题 6

1. 培养客户忠诚对于企业竞争能力的提升至关重要，客户忠诚度的高低决定了企业能否持续稳定地发展。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 7

2. 客户忠诚是企业获得长期利润的基础，如果企业赢得了大量的忠诚客户，企业就获得了较为稳定的市场份额。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 8

3. 大客户都是优质客户，企业需要不惜一切代价争夺和保持所有大客户。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 9

4. 潜在客户开发是客户关系管理中非常重要的环节，企业需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户的质量和数量。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

试题 10

5. 求美心理是指该类型客户在选购产品时，特别关注产品的价格，喜欢物美价廉或降价处理的产品。（  ）

选择一项：

对

错

正确答案是：

三、名词解释题（每题5分，共25分）

试题 11

1. 客户忠诚

正确答案是：

试题 12

2. 客户识别

正确答案是：

试题 13

3. 优质客户

正确答案是：

试题 14

4. 连锁介绍法

正确答案是：

试题 15

5. 服务接近法

正确答案是：

四、简答题（每题10分，共30分）

试题 16

1. 简述客户满意与客户忠诚之间的关系。

正确答案是：

试题 17

2. 客户识别主要包括哪些内容？

正确答案是：

试题 18

3. 列举并简述寻找潜在客户的基本原则。

正确答案是：

五、案例分析题（15分）

试题 19

塔吉特公司培养客户忠诚

塔吉特（Target）公司是美国仅次于沃尔玛的第二大零售百货集团。不管是在线下商店，还是线上商店，客户都能从数千件风格独特的商品中做出选择，享受到简单方便的购物体验。

塔吉特公司的创始人发现，折扣商场价格虽低，但很多女性并不去那里购物。在分析她们对于产品的品位和生活方式之后，“女性到底希望在什么样的地方购物”的答案逐渐浮出水面：如果有家商店能提供愉快、省时的购物体验，商品质量高于传统折扣商场，价格又比百货公司低很多，这些女性会很乐于光顾。这就是塔吉特公司的商机所在。

塔吉特公司采取的产品战略是提供只能在塔吉特买得到的独家商品，尤其是设计师特别设计的商品，如此不但能够满足客户对质量的要求，也大幅提升了塔吉特公司高级、时髦的形象。由于塔吉特公司直接跟这些设计师打交道，而不是像很多折扣商场一样通过中间的供应商，因此其更容易充分运用这一独特优势。

塔吉特公司的店面设计和布置的细节，代表了较含蓄的沟通方式。它的每家分店都宽敞明亮，同时也强调了“平价”因素，减去过于繁复精致的装饰和复杂花哨的陈列。塔吉特公司希望协助客户尽快买到想买的东西，因此，在楼面规划和各种标志设计上都便于客户找到方向。卖场各处都设有价格扫描器，在收银机附近标示牌上的说明非常详细。塔吉特公司认为客户都很聪明，会记得下次购物时运用这些信息。塔吉特公司还逐渐减少其他折扣商店也出售的全国性品牌，转而销售只有塔吉特才有的自有品牌。

同时，塔吉特公司增加了原来大众零售店所匮乏的“体面”氛围，不仅是装修上的舒适体面，更包括对待客户犹如上宾。塔吉特公司员工礼貌又有效率的服务在普通折扣商店相当少见。塔吉特公司希望传达给客户的信息是：我们拥有你在其他商店里找不到的高质量商品，而且价格不贵。

问题：根据案例，结合相关理论知识，分析塔吉特公司为实现客户忠诚，采取了哪些提升客户忠诚度的策略。

正确答案是：