国开学习网《服务营销》形考任务二答案
形考任务二
1.提高员工满意度的前提是 ( )。
a.人形化的管理
b.了解员工的情感和需求
c.激励的报酬
d.合理的制度
正确答案是：
2..( B) 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。
a.控制要素
b.信息要素
c.硬件要素
d.软件要素
正确答案是：
3.( ) 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
a.流程设计
b.服务流程
c.服务蓝图
d.信息控制
正确答案是：
4.（ ）是在设计过程中充分考虑顾客的个性化需求，使系统为顾客提供一种非标准化的、差异化的服务。
a.顾客化方法
b.针对化方法
c.差异化方法
d.细分化方法
正确答案是：
5.基于特性的观点认为 ( ) 就是产品一系列特性的结果。
a.质量
b.服务
c.价格
d.
正确答案是：
6.处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的 彩蛋，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
a.容忍区域
b.接受区域
c.接纳区域
d.忍受区域
正确答案是：
7.服务补救策略的关键组成部分是 ( )。
a.建立响应机制
b.建立投诉平台
c.积极响应抱怨
d.鼓励并跟踪抱怨
正确答案是：
8.服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低 ( ) 形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。
a.服务过度
b.服务瓶颈
c.服务不当
d.服务缺失
正确答案是：
9.预订系统设立的主要目的是 ( )。
a.保证顾客到来时可以获得及时服务
b.提高服务效率
c.减少顾客的等待时间
d.改进服务质量
正确答案是：
10.通过( ) 来调整需求水平是常见方法。
a.控制顾客数量
b.价格的变化
c.等待时间的调整
d.服务时段的提示
正确答案是：
11.服务营销组合的三个独特要素为 ( )。
a.服务人员
b.有形展示
c.服务场所
d.服务过程
e.服务补救
正确答案是：
12.服务业的营销由 ( ) 组成。
a.口碑营销
b.互动营销
c.外部营销
d.内部营销
e.广告营销
正确答案是：
13.服务过程设计的基本方法主要有 ( )。
a.工业化方法
b.市场化方法
c.顾客化方法
d.战略化方法
e.技术核分离方法
正确答案是：
14.服务质量管理的难题有 ( )。
a.服务的不可分离性
b.服务的不可重复性
c.服务质量衡量的主观性
d.服务的无形性
e.服务的不可存储性
正确答案是：
15.顾客期望可以分为 ( ) 的层次。
a.恰当服务
b.理想服务
c.适当服务
d.期望服务
e.满意服务
正确答案是：
16.服务失误类别的类别有 ( )。
a.员工行为导致服务失误
b.服务传递系统失误
c.顾客服务要求响应失误
d.服务反应系统失误
e.企业内部机制失灵
正确答案是：
17.服务企业针对服务失误应该采用的策略有 ( )。
a.鼓励并跟踪抱怨
b.避免服务失误，争取在第
一
次做对
c.公平对待顾客
d.培训并授权给
一
线员工以及时有效地进行服务补救
e.提供及时充分的解释
授权给一线员工以及时有效地进行服务补救
正确答案是：
18.服务的 ( ) 同时决定了服务需求与服务供给能力不匹配的现象成为常态。
a.主观评价性
b.不可复制性
c.不可重复性
d.不可分离性
e.不可存储性
正确答案是：
19.实现能力和需求的平衡的方法为 ( )。
a.改变需求以实现现存的供给能力
b.改变需求以适应服务
c.改变服务能力以适应需求的波动
d.改变服务能力以适应市场
e.改变需求以实现服务能力最大化
正确答案是：
20.用于安排顾客的优先权的规则有 ( )。
a.顾客的重要性
b.服务交易的时间长度
c.顾客的个人特征
d.支付更高价格
e.工作紧急程度
正确答案是：
21.内部营销理论的实质是强调企业要将员工放在管理的中心地位， 使员工认同企业的价值观， 接受企业的组织文化， 通过提供令员工满意的服务， 促使员工为企业更好地服务。
对
错
正确答案是：
22.服务过程的效率是指服务传递过程能实现少投入、 高产出的目的， 而服务过程的效果则是指顾客接受服务企业的服务后，能否获得顾客满意。
对
错
正确答案是：
23.有形展示的构成要素分为周围因素、设计因素和社会因素。
对
错
正确答案是：
24.价格是对服务水平和质量的可见性展示， 价格常常成为消费者判断服务水平和服务质量的一个依据。
对
错
正确答案是：
25.广义的服务质量包含了顾客对服务人员、 设备、设施、环境等基本要素的主观感知质量。
对
错
正确答案是：
