国开学习网《服务营销》形考任务一答案
形考任务一
1.服务区别于有形产品的最显著特点是( )
a.无形性
b.不可分离性
c.差异性
d.不可储存性
正确答案是：
2.服务的 ( ) 是指服务的生产过程通常和消费过程在时间和空间上是同步的。
a.不可分离性
b.差异性
c.无形性
d.不可储存性
正确答案是：
3.一间有 200 个客房的酒店，在淡季时只能订出 100 个房间，另外 100 个房间只能空置， 而在旺季， 却无法满足更多客人的需求。 上述情况体现了服务的 ( )这一特性。
a.不可储存性
b.不可分离性
c.无形性
d.差异性
正确答案是：
4.忠诚的顾客会乐于为企业传播好口碑， 会成为企业不付费的市场推广人员， 这比任何其他形式的广告宣传更有效。这是顾客忠诚给企业带来的 ( )。
a.社会利益
b.传播利益
c.人力资源利益
d.销售利益
正确答案是：
5.客户关系管理的前提是 ( )。
a.搜集顾客信息
b.内部营销
c.了解营销环境
d.认识顾客
正确答案是：
6.核心产品的开发必须建立在 ( ) 的基础之上。
a.市场导向
b.利益导向
c.产品导向
d.顾客导向
正确答案是：
7.居于服务品牌核心的是 ( )。
a.服务结果
b.服务过程
c.服务设计
d.服务内容
正确答案是：
8.服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致 ( )。
a.服务定价波动幅度更大
b.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大
c.以上都不是
d.顾客对服务定价合理性认知能力更低
正确答案是：
9.服务机构位置的设置主要取决于 ( )。
a.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度
b.服务机构规模的大小
c.顾客的密集程度
d.服务机构从事的内容
正确答案是：
10.对于定制化或个性化的服务，( ) 是最主要的沟通和促销工具。
a.公共关系
b.广告
c.销售促进
d.人员推销
正确答案是：
11.服务的内涵包括下列哪些？ ( )
a.服务的过程可以和顾客分离
b.服务是
一
个通过服务活动为顾客创造价值的过程
c.服务交易通常不发生所有权转移
d.服务是
一
种互动的活动过程
e.服务的内容可以存储
正确答案是：
12.以下哪些社会活动会有服务营销的内容？ ( )
a.汽车销售
b.乘坐出租车
c.看病
d.酒店服务
e.理发
正确答案是：
13.在服务购买决策过程中，消费者收集信息的途径就主要有 ( )。
a.报刊杂志
b.广告
c.消费经验
d.推销促销
e..口碑信息
正确答案是：
14.服务营销的理念主要包括 彩蛋。
a.顾客满意
b.广告
c.客户关系管理
d.顾客忠诚
e.促销
正确答案是：
15.顾客忠诚能够给企业带来的利益有 ( )。
a.人力资源利益
b.销售利益
c.环境利益
d.传播利益
e.社会利益
正确答案是：
16.一般而言，顾客与服务提供者的互动可以分成以下几个部分 ( )。
a.顾客与外在环境的联系
b.顾客之间的互动
c.顾客与企业各种物质资源和技术资源的互动
d.顾客与员工之间的相互联系
e.顾客与服务系统的互动
顾客之间的互动
正确答案是：
17.服务传递过程中有哪些特性？ ( )
a.参与性
b.互动性
c.获利性
d.可储存性
e.可获性
正确答案是：
18.顾客难以获得供参考的服务价格信息的原因有 ( )。
a.顾客缺乏足够的能力获取服务价格信息
b.服务商没有价格信息
c.服务商不能或不愿意提前对服务价格进行评估
d.顾客得不到服务价格信息
e.价格基准尺度的缺失
度的缺失
正确答案是：
19.服务分销的特殊性有 ( )。
a.服务中间商传递的服务品质难以保证
b.服务传递的品质容易得到保证
c.服务分销渠道比有形产品分销渠道执行的渠道功能少
d.服务分销渠道较长
e.服务分销渠道短，以直销为主
渠道执行的渠道功能少
正确答案是：
20.服务企业营销人员在设计一次特定的沟通和促销方案时， 必须考虑的因素主要有( )。
a.促销时间
b.市场范围
c.促销的顾客价值
d.受益者和竞争防卫
e.服务产品范围
正确答案是：
21.服务在本质上不能象有形产品那样， 在购买或消费之前就能被看到、 听到、嗅到、触摸到、品尝到。
对
错
正确答案是：
22.在服务交易过程中可以发生所有权的转移。
对
错
正确答案是：
23.典型的服务通常离不开有形物品的支持， 也就是说，服务通常要借助服务设施和服务工具来完成。
对
错
正确答案是：
24.顾客满意理念是“以消费者为中心”理念的发展和升华，要求企业将创造顾客价值、实现顾客满意作为基本的营销目标，并实现企业“利润最大化”。
对
错
正确答案是：
25.对于商品和服务来说，影响消费者所接受产品或服务的利益组合的因素是相同的。
对
错
正确答案是：
